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顧客満足度向上!「5分会議」を活用し、顧客視点で考える

顧客満足度向上!
「5分会議」を活用し、顧客視点で考える

対象者

・接客現場の従業員の皆さん、接客サービスに関わる業種の管理職・従事者
・クレーム担当係、顧客サービス担当の皆さんなど

 

お問い合わせ

提供する価値・伝えたい事

・元クレーム処理担当や元コールセンター担当などによって行われるクレーム対応研修、講演、書籍は多数あります。したがって、企業側視点の対応です。もちろんそれはとっても重要ですが、クレームを言う顧客の視点の思考も加え、さらに顧客満足度を高めましょう。

・数多くの不良品に遭遇した経験から、残念な対応と満足の対応では何が一番違うのかをお伝えします。2次クレームを防ぎ、顧客満足度を向上させましょう。

内 容

〇事例を顧客視点で考え、二次クレームを防ぎリピーターにつなげましょう。
〇顧客の立場で多面的に考え、短時間で参加者全員が情報を共有できる職場をめざします。
〇スキルアップもできる工夫した話合いの仕方「5分会議」を活用し、二次クレームにならないように
顧客対応の満足度を高めます。

1.「5分会議」ルール
「5分会議」を実践する前に情報の共有をしておきましょう
・会議を進行するうえで必要な3つの係はこれです!
・会議中の発言のし方のルールはこれです!
・発言者の意見を書くルールはこれです!

2.「5分会議」を実践
事例で考えましょう
・話合いの基本的な考え方はこれです!
・「5分会議」を実践しましょう
・テーマは「残念対応を満足対応へ」

3.工夫した話合い「5分会議」は、スキルアップに!
必然的にスキルも磨かれ一石二鳥
・工夫は3つの特徴です
・主に3つのスキルアップです
・治療学より予防学の時代です
・「できない」から「できる」へ

4.顧客視点で!残念?満足?
顧客視点は●●を観ることです
・3つの視点で解説しましょう
・残念から満足へ
・クレーム対応と顧客満足度向上の共通項

5.情報共有は顧客満足度を向上させる
チーム力が発揮できる
・1+1が2ではない
・眠っている情報を掘り起こし、活用しましょう

時間

講演:90~120分 要相談
研修:180分~300分 要相談

料金

要相談 (参加者人数、時間、内容によります)

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